服务是一种价值，也是一种文化。一流的服务来自于一流的员工，锻造一流的员工团队需要一流企业文化。处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为南航空中服务载体的乘务员，展现的不仅是个人的基本素质，同时也折射出一个企业的整体形象。南航提出“中国最好，亚洲一流”这一服务品牌，也可以解读为南航正在为成为亚洲一流的企业而努力奋斗。对于服务行业的企业来说，什么是一流的企业，目前还没有具体的标准，但对于如何创建一流的服务型企业，却又一个永恒不变的原则，那就从打造一流的服务团队开始。
服务不仅是一种销售力，更是企业参与市场竞争的利器。无数事实证明，没有一流的服务，更好的企业也无法长期占领市场。服务水平越高，其市场竞争力越强，服务与企业市场竞争力是同方向运动的。现代市场营销观念认为，产品与服务很难分开。有研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益可提高10%，因此，服务质量的提高，不但将为企业创造了巨大的财富，而且也成为企业跨入世界一流企业行列的必要条件。美国国际商用机器公司总裁说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是服务”。同样，南航品牌的基础不仅仅是同行业中骄人的运输数据，更重要的是在行业中领先服务质量。
一流的服务是从点滴做起的，只有重视服务的细节，才能建立起一套完善的适合企业在全球竞争中发展的服务体系；才能在同行业中拥有不可取代的地位；才能更快速的进入到世界一流企业的阵营中!
一流的服务成就一流的企业，而一流的企业除了具备优秀的管理层，当然需要一流的员工。要成为一流的员工，能力和专业知识固然很重要，但最关键的还是在于职业素养！要成为“亚洲一流”服务团队中的一员，就需要具有以下职业素养：
（一）敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你。
在工作中，我们经常听到很多人在抱怨，而在你挑剔和厌恶岗位的时候，岗位同样也会疏远和厌弃你，更谈不上给你新的空间和机会，所以只有你善待岗位，岗位才能善待你。
（二）发展：与单位需求挂钩，才会一日千里。
很多员工觉得单位对自己不公平，认为凭自己的能力，单位应该给自己更大，更好的空间，更高的待遇……但他们却很少反思：为什么自己有能力，但却在单位中得不到重用，原因到底在哪里？要知道，无论什么时候，只有将自己的学识、能力和单位的需求紧密联系在一起，为单位创造了最大效益，那么，自己的发展才会一日千里。
（三）主动：从要我做到我要做。
毫无疑问，单位都喜欢自动自觉的员工，要成为这样的一流员工，就必须完成“从要我做到我要做”的转换，明白自己不仅是单位的雇员，更是自己的主人，同样也是职位的主人。只有真正将自己当成职位的主人，才能不斤斤计较，自动自发地做好每一件事情，甚至抢着去做。如果能够做到这一点，又何愁没有大的发展、没有新的机会？
（四）执行：保证完成任务。
要想保证完成任务，就要做到四个到位，也就是：“心态到位，姿态到位，行动到位，方法到位。”这四个到位很好理解，却并不容易做到。
（五）协作：在团队中实现最好的自我。
任何一个单位，如果只是一个人优秀，而不是大多数人优秀甚至是人人优秀，那么这个企业不要说做大做强，连起码的生存都会有危机。同样的道理，如果一个人什么事都只想着自己，而不想着单位整体发展，只顾自己，不顾别人，那么这个单位就没有凝聚力。单位没有发展，那么个人的发展自然也就无从谈起。
（六）形象：你就是单位的品牌。
这是一流员工所具备的最后一条，也是非常重要的一条。
每个企业都有自己的品牌和形象，而这样的品牌和形象，很大程度上是靠员工树立起来的。自己的一言一行，都可能成为别人眼中对这个企业的印象。所以，无论什么时候，都时刻要对自己有这样的要求：我就是企业的形象，我就代表企业的品牌！
南航作为世界五百强企业之一，在同行业中拥有不可憾动的品牌优势，但企业的发展如同逆水行舟，不进则退。企业若想在市场竞争日益激烈的环境中立于不败，必须要有远大的理想。打造“中国最好，亚洲一流”空中服务品牌的宏伟战略，必将为南航的长远发展注入强大的活力。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 张凡
