3月1日，为了让刚参加工作不久的我尽快熟悉业务，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）新疆分公司地服部生产调度室安排我到服务室进行为期1个月交叉业务学习。想分享我的收获吗？那就和我一起，从我的第一站---问询服务开始吧！
“你好，我没赶上刚才那班飞机，现在该怎么办？”;“从北京飞来的航班什么时候到？”……问询台每天的工作，就是从答复这无数的小问题开始的。问题虽小，可是涉及的业务面很广，要想真正做好并不容易。
问询服务台主要职责就是负责安排当航班不正常时滞留旅客的解释、住宿、餐食、办理特殊旅客等工作。而在这些工作中，航班不正常时的服务工作又尤为重要。当航班延误或是取消时，旅客的行程就会受到影响，这时有些旅客情绪就容易波动，如果服务人员解释不到位、安排不妥当，就有可能激化矛盾，影响到南航良好的社会形象。所以在这种时刻，一线服务台压力是往往最大的，候机厅可能会挤满滞留的旅客，不理解的旅客往往会抱怨、指责甚至辱骂工作人员，在这种情况下，我们不能有丝毫的松懈，要快速调整好情绪，换为思考，耐心的解释安抚滞留旅客的情绪。
在问询服务台的工作中，我深刻的体会到热心、耐心、细心、责任心是从事服务行业的工作人员必不可少的职业素质。学会换位思考，用真诚打动人，用服务温暖人，让每一位滞留的旅客感受真诚服务，不会因为我们服务的欠缺而破坏心目中南航美好的形象。使南航成为旅客的出行首选。
第二站--进出港服务
进出港服务包含主班、门场、外场和导乘四个岗位，主要负责出港航班登机、验票和进港接机工作。在看似简单的工作下，其实担负着重大的责任。
首先，门场的工作人员必须认真仔细地核对旅客手中的每一张登机牌，为旅客顺利登机把好至关重要的第一关；然后，外场的工作人员无论春夏秋冬，无论是寒风凛冽还是酷暑难当，都要面带微笑的站在客梯车下一张一张的撕下旅客登机牌的副联，同时用“注意脚下”等关怀语句温馨的提示旅客。而我们所做的这一切都只是为保证旅客可以准确无误、安全地登机，并且顺利到达目的地。每当我看着每一位旅客都安全满意的登上飞机，即使再苦再累也觉得值得。
第三站---服务送机
服务送机的工作也同样责任重大。工作人员要时刻关注航班旅客登机情况，如果遇到特殊情况要迅速果断正确的判断处理，稍有疏忽，就有可能导致航班延误。
通过这次交叉学习，使我对地面服务工作有了更深刻的认识和全新的感受。服务部门每天的工作，就是在每一个环节都要让旅客满意，环环相扣，密不可分，任何环节的一个小小失误都有可能会造成严重后果。尤其是问询台的工作，服务质量的好与坏在这里能得到最直观、最真实的体现。所以这里也是压力最大，最能锻炼人的岗位。感谢部门给我这个新员工这样一次锻炼的机会，让我能够更多的了解其他部门的工作流程，在深刻理解理论知识的同时也在实际工作中得以实践，为我今后能够顺利完成工作奠定了坚实的基础。
一线的工作人员是最辛苦的。 “一份耕耘，一份收获”，工作虽然很累，但我们很充实。“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”。无论身处哪个岗位，都要用责任心、诚心、爱心，坚持安全第一，敬业奉献，全身心地投入到工作当中，真正的做到“心系南航”，这是我们的工作理念，用心对待工作，用心做好每件事，这是我们每个南航人的做事原则。都说服务工作是最难做的，可在南航，我们的服务人员却不这样理解，因为我们像对待亲人般，用心用爱，温暖着每一位旅客。
