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其中，乘务四分部提出了17条措施：号召全体乘务员遵守乘务职业礼仪规定，在客舱全程保持亲切的微笑来实现热情服务让旅客产生宾至如归感觉。对服务全程中使用的礼貌用语提出了22句标准用语。尤其在对老人和小孩提供优先服务，如毛毯、餐饮等，指引洗手间位置，介绍安全知识点，关注点是多询问多了解他们的需求。对小旅客则要记住小旅客的名字，称呼其名，餐饮优先，随时关注，协助使用卫生间等。对于睡觉旅客:切记避免打扰，提前放好睡眠卡，作好记录，关注点是随时观察醒后及时主动服务。关注病残孕旅客，协助安放行李物品，及时提供便利。
乘务一、二分部针对航班细节予以关注，例如：对于坐在客舱C、D座位的旅客，协助使用开关扶手的功能，特别注意：操作时不要夹到旅客衣物，提示旅客。每个航段调暗客舱灯光前，先协助旅客们打开阅读灯光。对于那些提示旅客在飞机起飞、下降时将遮阳板收到规定状态的旅客一定要表示感谢。乘务员可在旅客用餐期间轻声个别提示，“方便其他旅客用餐，协助收直椅背。”不忘对旅客的配合表示感谢。主动为正在看书的旅客开启阅读灯，为正在睡觉的旅客盖上毛毯。服务应注意仪态优雅，客舱巡视时要注意步履轻盈，保持良好的专业形象和饱满的精神状态，不能因巡舱服务影响旅客休息。随时注意营造温馨的客舱氛围，乘务员如因工作需要，谈话应在服务台进行，谈话音量应尽量小，严禁乘务员在客舱内或在服务台闲聊交谈；与旅客沟通时，以不影响周围旅客为宜。
在规范执行服务标准方面：乘务三分部提出在服务过程中要特别注意与旅客的交流，为旅客提供尊贵的服务感受。同时做到多学习，多积累，了解国情、民俗文化背景的不同，尊重习俗，入乡随俗，避免因不懂而失礼。遇旅客多加需求，可根据航班具体事情尽力满足，同时告知其他组员和乘务长关注该旅客。
通过此项活动的开展，南航新疆客舱部乘务员对“关注顾客，热情周到，营造和谐客舱”有了新的认识，对旅客的关注度高了，服务细致了，条理性增强了，工作积极性也提高了。乘务员表示：高品质的服务不仅需要从旅客角度出发，重视细节，还要在今后具体的实践中多观察、多总结。“服务无止境，满意无终点”，同时，要将好的服务细节，在工作中共同学习、分享，一起朝着南航“中国最好，亚洲一流”航空服务品牌而努力。
作者：
单位：南航新疆分公司客舱部
