近日，南航新疆分公司地面服务保障部中转室针对一封来自日本旅客的投诉信深入开展了关于“如何从旅客感受出发，我们应该如何改进工作”及“如何成为中国服务最好的航空公司”两个专题开展研讨活动。在研讨活动中，中转室全员以“话服务、讲心得、献计策”的形式，紧密联系工作实际就此投诉信件所反映关键问题的漏洞环节进行了深入学习和讨论，深刻地突出此次专题研讨活动的核心。在大家的集思广益下，活动专栏中的内容也越来越充实，据统计，新疆分公司中转员工们共提出了50余条改进服务措施、优化服务质量的建议。
坚固打牢“两一服务理念”的思想基础
从“地面服务保障部”这七个简单的字组成的名词来说，无疑推断出它的含义就是具有服务性质的保障航空安全和为旅客出行提供服务的地面生产机构。它所具备独特的服务性质就决定了地服部的工作宗旨和目标，那就是“全心全意为旅客服务”，亦是司总精心提炼的“两一”理念。通过这位异地旅客的投诉信，使中转室员工们重新深刻领悟了司献民总经理提出的“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念的真正含义：地面服务保障部是为旅客提供服务的关键窗口单位，就必须把“顾客满不满意”作为评价自己工作的第一标准，把顾客的呼声作为第一信号，把顾客的需求作为第一行动，用真诚努力去满足旅客的内心需求。从工作实践中坚固打牢“两一服务理念”的思想基础，才能从旅客的评价中找到自我定位。此外，地面服务的“三要求”不能少，要学会多听、多想、多问。多听即多多听取旅客的倾诉；多想即多多站在旅客的立场去想；多问即多多主动地询问旅客所遇到的困难。如果严格做到以上这些，就一定能平复旅客激动的情绪，从而缓解矛盾。
灵活处理特殊服务，强化综合服务技能
在航班不正常情况下，地面工作人员除采取特殊应急预案外，还应采取以下措施为旅客提供到位服务。一是向旅客传递相应航班信息，使旅客及时掌握航班动态的知情权，满足旅客对各种航班信息需求。二是统一对旅客沟通、解释及协调的标准，特别是对外籍旅客的解释工作一定要到位，从现场值班领导到一线员工一定要提前周知特殊航班和旅客的信息，制定统一的答询标准，避免给旅客留下模糊、矛盾的答询而造成不必要的差错。三是地服部应优化生产机构，明确工作职责，应由原先多部门联合制整合成专人专构制，即创立专一的特服部门专门从事相关服务，优选具备一定资质特长和丰富工作经验的员工组成特服团队，简化特殊信息上报和传递环节，真正做到从发布特殊航班旅客信息、客票改签还到提供后续服务这三个重要环节井然有序、疏而不漏。四是地面服务人员不仅要有扎实的业务功底，还应具备一定的外语水平。在航班不正常和遇特殊情况时，地面服务人员就是“千面手”能够胜任一职多能的综合角色，为特殊旅客提供娴熟的客票、值机、问询等服务。
建立完善特服信息平台，共享周知特服信息
在硬件设施已经完备的情况下，地面服务保障部还应该着重建立和完善软件产品。一方面是通过软件产品防范、发现、控制和堵塞硬件设备给旅客出行带来的不便。另一方面是通过软件产品开发研制出更多受顾客欢迎的子产品，逐步提升南航品牌的知名度。例如95539南航五星级钻石品牌的完善就是南航竞争博取市场的产品之一，品牌的拓展就是在不正常航班或特殊旅客服务中体现出来的。通过此封投诉信，我们也可以看出95539也可规范特殊旅客服务的工作流程和增添新的特殊服务产品，使旅客通过电话及时了解到自己需求的信息或办理相关的业务。南航因以国际战略转型为契机，建立信息共享平台，提高信息平台的科技化、普遍化、例如MSN的内容完善、南航内部网站和内部媒体的内容革新等等，如遇到特殊航班或特殊旅客的事件，应及时准确的将事件以通报、通知或宣传报道形式发布在相关专栏，使南航各子公司全体员工能第一时间了解相关特殊事件动态，做到心中有数、处理精确、答询无误，有效避免了在恶性事件发生以后，各单位领导、员工已不清楚为原由互相推诿责任，从中南航必须意识到严惩违反纪律或职业道德操守的恶性事件与奖励好人好事、服务亮点的重要性。
回眸2009年, 南航人看到了他们点点滴滴的付出所换来的无限回报也意识到了在服务工作中出现的不足； 展望2010年，南航人有了更高的期望，那就是认真贯彻落实司总“两一服务理念“并以“CSAIR”核心理念为契机，提高自我责任心，增强责任感，加强培训与案例分析，重视每一个旅客的问题，把“两一”服务理念贯穿在具体的工作中，使南航新疆分公司继续保持业绩，扬帆破浪，再创佳绩。
