管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。
正如其所言，随着国内民航运输业的激烈竞争，“服务赢市场、服务创效益、服务立生存、服务促发展”是当今各航空公司的战略之一。完善服务理念，提升服务品质，打造服务品牌刻不容缓，各航空公司对服务工作的重视和抓服务工作的力度已到了前所未有的局面。“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的两一服务理念和“两舱个性化，经济舱标准化”，“关注旅客，热情周到”的服务品质，让我们再一次思考我们到底需要什么样的服务？什么样的服务才是旅客真正需要的服务？做为一个已经有着六年飞行经历的我，想谈一点对服务的感受和体会，我认为当前要提升服务应该把握好以下三个关键因素：
一、 做好个性化服务是提升服务的关键因素之一。
在当今个性化，多元化的社会，服务自然也不例外，人无我有，人有我优，人优我特，从共性中彰显个性，从个性中彰显特色，这是我们南航在当今竞争激烈的航空服务领域中，能够脱颖而出的关键因素之一。
南航深入推广高端旅客“尊贵、温馨”的个性化服务标准。公司将重要的VIP旅客资料输入电脑，把他们喜欢喝什么，吃什么，甚至爱听什么音乐都收集到信息系统内，在VIP登机前，乘务员就对这位旅客的喜好了如指掌了，也就可以有针对性的提供良好的服务，当遇到某位客人喝咖啡不喜欢加糖奶，就直接送上他喜欢的黑咖啡，即使哪位高端旅客某次坐到了普通舱，乘务员依然能准确的叫出他的姓氏，并给他提供一样周到的服务。
个性化的服务更体现在每年的节假日里，“中华韵，东方情”节庆服务是一项展示民族风采，向旅客表示节日祝贺与祝福的特色服务。每逢“五.一、“十.一”、元旦和春节等节假日，所有进京航班都将由乘务员着唐装迎接旅客，让中外旅客感受到节日的气氛，为旅客奉献完美服务，传承华夏文明。
二、 做好细微服务是提升服务的关键因素之一。
我们都知道，细节决定成败。做为服务工作更是如此。
因为恰恰是一个细微服务就能评价整个服务。小而言之，能够折射出一个单位员工服务意识到位与否，一个单位服务管理工作的规范与否，大而言之，能够折射出一个企业的发展定位，发展速度，发展潜力和发展前景。
南航的细微服务是什么？就是用我们的真心、细心来换取旅客的欢心和舒心。比如，当我们看到旅客拿着较重的行李时，可提供小毛巾为其垫手；旅客身上有汗水或雨水，及时递上小毛巾，餐巾或湿纸巾；主动帮助睡觉旅客盖毛毯并关上阅读灯和通风口；对婴儿主动提供毛毯，下降时提醒大人不要让孩子睡觉以免压伤耳朵；发放饮料时主动提醒小旅客尽量不要选择热饮，以免烫伤；为老人提供饮料时要提醒旅客哪种含糖，飞机上如果老人需要去洗手间要及时满足并帮助放好马桶垫纸等。
“优雅客舱，体贴服务”旨在为旅客营造良好的休息环境。当旅客在幽静的客舱休息时，乘务员会给予体贴的关注，并在前排的座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在旅客醒来后及时提供服务。
当然，在南航的每一个航班上，旅客都可以体会到南航服务的细心和用心。乌鲁木齐飞往北京的航班上，3个多小时的旅途，正当旅客坐的腰酸背痛想伸伸筋骨时，恰好在此时播放《空中养生八段锦》，轻缓的音乐配合简单易学的动作，让旅客的心境为之沉静，疲惫为之消散。
三、 做好延伸服务是提升服务的关键因素之一。
服务没有最好，只有更好。做为一个完美的服务不是单一链条的服务行为，而是由多个服务环节构成的服务行为；不是一次性的服务经历，而是辐射性的心理感受服务。而延伸服务正是实现了服务从心开始，又将服务永留心间的关键因素之一。
如何做到让每位旅客都有完美的旅程？我想做为我们每个乘务员都应该掌握六字方针：“直觉、感觉和心觉”。 直觉——就是站在旅客的角度让人感觉顺眼舒服； 感觉——就是凭着乘务员的细心，从旅客的哪怕是一个表情，一个动作揣摩旅客的意思； 心觉——就是让服务有回味的地方，让旅客下一次出门时，第一个想到的人是南航，让南航的服务沉淀在旅客的心底，分享给朋友和家人。
为了最大程度减少旅客旅途不便，我们南航推出了延伸服务的概念。比如航班延误，有些需要转机的旅客自然会非常着急，南航的延伸服务就会启动，乘务员帮助旅客在空中统计好需要签转的人数，是否托运行李，机长提前与地面联系，南航的地面服务人员在飞机落地之前就帮助旅客把转机手续办好。大大节省了旅客办手续的时间，为旅客提供了便利。今年，南航又新推出“中转澳洲”的服务产品。一经推出，就使得“南航中转畅享澳洲”“选择南航，澳洲并不遥远”的理念深入人心。让旅客切实体验到南航网络产品的“省时、省心、超值”和“尊贵、便捷、时尚”。
2010年是南航品牌服务推广年，是南航加快转型，建设枢纽的实战之年。作为一名南航人，我们的服务永无止境。高水平的服务应该是无处不在的，它高雅、自然、得体有度、不卑不亢，这样的高端商务服务才是我们共同的目标。
南航新疆分公司客舱部乘务二分部 韩金金
