今年2月，司献民董事长在服务工作座谈会上提出了今年和未来南航的新目标——把南航打造成为“中国最好，亚洲一流”的服务品牌。如何向着这个目标逐步靠近？首当其冲的就是需要我们南航的管理阶层直到每个员工都非常清楚这个目标的含义，清楚南航将在全球航空市场的全新定位。
一、要在航空市场中眼观全局、在竞争行列中知己知彼、在服务效果中寻找差异、在经验积累中补短扬长。
要做到眼观全局就要有最及时最准确的信息采集，这里的信息采集不仅包含我们南航已经开展的高端旅客信息收集、旅客对国内各航空公司服务的满意比对调查，还包含有国内各航空公司近期开展的特色服务内容，以及亚洲其他优秀航空公司的有效营销手段、先进管理经验等……有了强大的信息支撑，才能让我们发现差距、不断制定近景规划从而向远景目标逐步靠近。
二、要在服务硬件上力争先进完善、在软件服务上不断提升创新。
“最好”、“一流”不能只是概念性的意义，它们也要建立在实质的硬件基础上。一道菜能称为“好”必须“色”、“香”、“味”俱全，而服务称“好”则需软硬件兼强。南航这几年服务硬件的变化是大家有目共睹的——不断扩大的机队、气势磅礴的候机厅、旗下诸多的星级酒店……可我们也不得不承认与国航相比我们的机上服务设施不够先进，与海航、春秋航等相比我们的相关服务链接还不完善：如酒店、旅行社等。当然，我们还在前行，差距也是我们发展的动力。
通过07年开始的“优质服务年”“品牌服务年”“品牌服务提升年”等活动，南航的软件服务也得到了公众的认可、达到了历史未有的高度。可仅从09年民航空中服务旅客调查表的统计数据就可以看出，南航虽然在综合服务上比较占优势，但是在乘务员与旅客沟通、乘务员亲和力等方面我们还有很多的发展空间。大家也许有共同的发现：私营航空公司和地方小航空公司在这些方面却比较占优势。也许是大公司一味强调的服务规范使服务变得比较教条和死板，其实服务的意义是没有绝对的规范的，——“舒服”这个最简单的词却需要许多有悟性的操作者用灵活性的方法手段来实施。
在软件服务提升上就要分别要在团队素质和管理水平两方面进步。
说到团队素质我们总离不开严格要求、学习培训，然而我们可能忽略了“效率”。什么是“有效”的素质提升？1、人员选拔关：乘务工作如今已不是单纯的体力活，它除了担负安全责任的同时还需要与人沟通灵巧的心智。所以我们的乘务队伍首先需要严把选拔关，真正发掘那些亲和力、责任感兼备的适合做这份工作的人。2、培训的改进：不再是死板服务教条服务的策鞭，而是更多经验体会的传授、服务细节的体味、精耕细作的磨练、激情潜能的开发。3、有效的交流：应该让更多的普通乘务员有机会以同行或旅客的角度衡量其他公司的长处，发现竞争危机，正视自身不足，并将其他公司现行有用的好点子、好方法实施在我们的工作中。
整体素质的提升更离不开管理水平的进步。我们的各级管理阶层应1、不断与时俱进，开拓眼界，提升高度；2、善于发现员工潜力，善于激发员工热情，善于安抚员工情绪；3、从最一线人员感受的角度出发，切实能将人文关怀落实到员工心上。
三、结合中国及亚洲的独有特色元素，创建有东方韵味的企业文化和服务理念。
既然有了“中国最好，亚洲一流”的全球定位，那我们的服务一定要结合中国及亚洲独有特色。比如：中国风的候机楼客舱装饰，根据不同节庆日变换的地方特色餐饮，航路中的特色景点、人文风情宣传等……将东方韵味融合在品牌宣传中，将中华文化揉合在服务理念中。以丰富多元的特色服务傲立于中国市场，以悠远流长的文化内涵吸引全球市场。
四、不断以旅客的感受反馈和需求变化来改变自己。
服务——其效果归根结底是旅客的感受决定的，旅客满意是我们服务的目标，也是我们永远的追求。目标可以定的无比远大，可判定我们努力成果的也许就是我们每天经历无数次的细节和小事。——它可能体现在那双帮两舱旅客撑开的拖鞋上，体现在旅客小憩后适时送上的那杯温度适宜的茶水中，体现在帮助抱孩子的母亲进洗手间前开启的那扇门……
司总在股份服务工作会上说的好——“细节通常影响旅客对我们服务的感受，细节做好了可减少旅客的不适和不便，细节做好了我们才能把差异化、人性化、个性化体现的更充分。”让我们每个南航员工在我们的工作环节中多关注一点细节问题，多做好一点细节工作，那我们的服务就能提升一个层次，距离我们的目标就能更近一步。
我们不能只追求旅客乘机后留下的那几封言辞华丽的表扬信，我们要追求的是乘坐过南航航班的旅客都能留下一个最真切质朴的印象——坐南航的飞机，舒服!
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 白 洁
