中国航空旅游网讯：
服务是一种赋予者和接受者的双向感受，真诚的交流、及时的排忧、让双方的信赖感和支持度不断提升。在高端旅客维系和服务的过程中，地服人不仅仅收获的是一段高品质的航程，更收获的是客户对服务工作的多一份理解。
2010年2月27日，由于机型临时变更，CZ6145航班头等舱超售4名旅客。为不影响旅客行程，高端客服经理接到通知，马上分头行动电话沟通，争取在旅客出发前联系旅客改签航程。这4位行程受影响的旅客中，两位同意改签到早一班的航班，一位取消行程，还有一位旅客一直无法取得联系。于是高端客服经理只有在值机柜台等候旅客。7：50分，头等舱旅客金生来到柜台，金先生是某银行高管，出行频率很高，和我们接触的也很频繁，在服务中，热心的金先生经常为我们提供很多宝贵的建议，应该说是南航的“老朋友”。高端客服经理金春梅马上迎上前去，主动跟金先生说明了情况，金先生听后说：“你们现在需要我做什么？”金春梅微笑着说：“是这样的，为了不耽误您的行程，您是否能考虑降舱，我们会把降舱的差价退还给您，并给您经济舱票价30%的补偿，我们保证，在机上除了舱位变化，您仍可以享受头等舱的待遇。”车先生沉思了片刻，说：“我是做金融的，我知道一个程序下来工作人员要递交多份申请，程序非常的麻烦，我也不是第一次坐飞机，这样吧，直接给我开一张你们经济舱的机票吧，这张头等舱的票我暂时不退，留着下次使用，这样问题就简化了。至于补偿的问题，南航优质的服务已经是我们这些商务旅客最好的补偿了!”在场的工作人员听到这些话都非常的感动。当天值班经理杨军书记也亲自向金先生表示谢意。没想到金先生一下就认出了杨军：“这个小伙子我认识，有一次下大雪，航班延误，就是他帮助的我，哈哈，不用感谢我，今天的事就当是我对你们帮助的一次回报吧，作为朋友，我们应该互相支持。”
一件很棘手的事情，就这样在旅客的理解和帮助下轻松解决，在感到欣慰的同时，也让我们懂得每一次服务机会的提供，都是我们与旅客真诚交流的体验。一份耕耘，一份收获，我们与旅客共谱和谐。
