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南航吉林地服部高端客户服务经理工作小记

http://www.cnair.com 2009-03-03 08:50:25 来源:航空旅游网

    效益是企业赖以生存和不断发展的基础。在以服务为产品的航空企业,创造效益需要通过服务质量的不断提高和主动、积极、灵活的营销方式实现。敏锐的观察,主动的引导,更会达到服务营销的效果。


    2月24日清晨,候机大厅内人头攒动,南航吉林分公司地服部高端旅客值机柜台异常忙碌,高端客服经理王超像以往一样在值机岛外巡视。在CZ6357航班开始办理乘机手续时,一位满面倦容的旅客来到王超面前。王超热情的上前询问旅客是否需要帮助。在交谈中,王超了解到,旅客名叫李诚,是南航明珠俱乐部的一名金卡会员,由于公务繁忙,加上连日公出,奔波劳顿,感觉特别疲倦。见此情形,高端服务经验丰富的王超想到:“公务旅客更注重服务质量,而非机票价格。那么升舱服务应该更适合这位旅客的需求。”于是,王超微笑着向旅客提出中肯的建议:“李先生,南航航班的头等舱设有宽敞舒适的休息椅,椅背可以完全放倒,非常适合旅途中的休息。您是我们的金卡贵宾,如果您愿意,是否考虑进行升舱?我可以帮您在头等舱挑选一个较为安静的座位。这样您不仅可以在旅途中好好休息一下,还可以得到更多的里程积分。”疲倦的李先生考虑了一下,又向王超询问了升舱的费用和金卡的累积里程数,经过王超一番细致的解答,李先生决定采纳她的建议,现场升舱。


    由于时间紧迫,王超马上引导旅客到售票处办理升舱手续。就在这时,李先生接到公司电话,还有些事情需要处理。出于对南航服务的满意与信任,李先生将2000元升舱费交到了王超手中,委托她帮助办理一切相关手续,同时将行李托她保管。王超在最短的时间帮助旅客办好了升舱手续,并为其打印出新的头等舱靠过道的登机牌。临行前,李先生手握着南航的机票,笑着对王超说:“谢谢你们,南航服务很高效,南航员工很热情。当明珠俱乐部的会员很方便。”为了方便日后联系,再次享受南航高端客服经理的服务,李先生主动提出与王超交换了名片。


    一个小小的建议,一次看似简单的服务,却成为服务营销的成功尝试。为了南航的发展,我们需要更多的主动服务,更强的营销意识,让服务不仅成为营销工作的有力支持,更成为我们创造效益的重要手段。

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